tema 22 gennaio 2019
Studi Camera - Trasporti Informazione e Comunicazioni Servizi telefonici

La tutela degli utenti nel settore della telefonia ha formato oggetto di diversi interventi normativi finalizzati a rafforzare la posizione dei consumatori o comunque a migliorare la posizione dei clienti a fronte di condotte commerciali aggressive poste in essere dalle società di telefonia o da operatori terzi. In tal senso è stata approvata la legge sul Registro delle opposizioni (legge n. 5 del 2018). Con il DPR 8 novembre 2018, n. 149 è stata estesa la disciplina del regolamento sul registro delle opposizioni alle comunicazioni commerciali via posta cartacea.

Uno specifico beneficio per gli utenti dei servizi telefonici è poi derivato dal superamento dei costi di roaming per l'utilizzo di servizi telefonici ed Internet nell'Unione europea.

Sono state altresì stabilite le sanzioni per la violazione delle norme del Regolamento europeo sul roaming sulle reti pubbliche di comunicazioni mobili all'interno dell'Unione.

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Gli interventi nel settore della telefonia sono stati in massima parte diretti a rafforzare la posizione dei consumatori con specifico riferimento ad alcune pratiche contrattuali.

In primo luogo la legge sulla concorrenza (legge n. 124 del 2017) ha rafforzato l'obbligo di trasparenza dei contratti stipulati con i fornitori di servizi di telefonia, televisivi e di comunicazioni elettroniche in generale, nonché la tutela dei consumatori rispetto a condotte aggressive effettuate da terzi avvalendosi dei servizi telefonici. A questo scopo, le norme della legge sono intervenute modificando l'articolo 1 del decreto-legge 7/2007. In particolare si è previsto che le spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore siano commisurate al valore del contratto e ai costi reali sopportati dall'azienda, ovvero ai costi sostenuti per dismettere la linea telefonica o trasferire il servizio, e comunque debbano essere rese note al consumatore al momento della pubblicizzazione dell'offerta e in fase di sottoscrizione del contratto, nonché comunicate, in via generale, all'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, esplicitando analiticamente la composizione di ciascuna voce e la rispettiva giustificazione economica.

Per far fronte al fenomeno di addebiti per servizi non richiesti, cioè per la fornitura dei quali i clienti della telefonia mobile non abbiano prestato un adeguato consenso, si è previsto l'obbligo per i soggetti gestori dei servizi di telefonia e di comunicazioni elettroniche, ai fini dell'eventuale addebito al cliente del costo di servizi in abbonamento offerti da terzi, di acquisire la prova del previo consenso espresso del medesimo. E' fatto comunque divieto agli operatori di telefonia e di comunicazioni elettroniche di prevedere la possibilità per il consumatore o per l'utente di ricevere servizi in abbonamento da parte dello stesso operatore, o di terzi, senza il previo consenso espresso e documentato all'attivazione di tale tipologia di servizio.

E' stato quindi previsto l'incremento delle sanzioni per la violazione degli obblighi posti in capo alle imprese designate per la fornitura del servizio universale e una modifica della disciplina in tema di comunicazioni indesiderate (41-43).

 Sono state inoltre previste, rinviando all'emanazione di un apposito decreto del Ministro dell'interno, di concerto con il Ministro dello sviluppo economico, misure per l'identificazione in via indiretta del cliente dei servizi telefonici, anche utilizzando il sistema pubblico dell'identità digitale, in modo da consentire che le procedure di migrazione tra operatori di telefonia mobile e le procedure per l'integrazione di SIM card aggiuntive o per la sostituzione di SIM card (e quelle ad esse connesse) richieste da utenti già clienti di un operatore possano essere svolte per via telematica (comma 46).

Sono state poi introdotte norme dirette a consentire i pagamenti tramite credito telefonico per l'acquisto di servizi culturali e ricreativi, nonché per l'effettuazione di donazione di modico valore (commi 47-53).

Infine è stato previsto che per i servizi a pagamento forniti tramite telefonate verso numerazioni non geografiche la tariffazione della chiamata abbia inizio solo dalla risposta dell'operatore (comma 55).

Di altra natura l'intervento che ha istituito, presso il Ministero dello sviluppo economico, il Registro degli operatori che usano indirettamente risorse nazionali di numerazione, rimettendo ad un decreto del Ministro dello sviluppo economico la determinazione dei criteri per l'individuazione dei soggetti da iscrivere nel Registro (commi 44 e 45). Tale disposizione è diretta quindi ad assoggettare all'obbligo di registrazione operatori che ad oggi non sono titolari di autorizzazione per lo svolgimento di attività che prevedono l'utilizzo indiretto della numerazione nazionale. Rientrano tra tali soggetti noti fornitori di servizi di comunicazione (quali ad esempio WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook) e altri che presentano account associati ad un numero di telefono.

Un ulteriore intervento normativo conseguente a scelte commerciali effettuate da parte dei fornitori di servizi telefonici è stato previsto dal decreto-legge n. 148 del 2017 (articolo 19-quinquiesdecies), intervenendo ancora una volta sull'articolo 1 del decreto-legge n. 7/2007. La norma ha stabilito alcuni principi in tema di durata e cadenza di fatturazione dei contratti di fornitura dei servizi di comunicazione elettronica, prevedendo che la cadenza di rinnovo delle offerte e della fatturazione dei servizi, ad esclusione di quelli promozionali a carattere temporaneo di durata inferiore a un mese e non rinnovabile, debba essere effettuata su base mensile o di multipli del mese, prevedendo altresì un termine di 120 giorni dall'entrata in vigore della disposizione perché i fornitori dei servizi si adeguino. Sempre la medesima disposizione ha stabilito che il periodo mensile o suoi multipli costituisce standard minimo nelle condizioni generali di contratto e nella Carta dei servizi. Nel caso di variazione dello standard da parte dell'operatore si applica un indennizzo forfetario pari ad euro 50, in favore di ciascun utente interessato dalla illegittima fatturazione, maggiorato di 1 euro  per ogni giorno successivo alla scadenza del termine assegnato dall'Autorità per rimuovere la violazione. Tali disposizioni intendono rimediare alla scelta commerciale di prevedere un periodo di fatturazione di 28 giorni (4 settimane) invece della fatturazione mensile, da parte di società che forniscono servizi di comunicazione elettronica.

ultimo aggiornamento: 1 giugno 2018
L'insufficiente tutela degli utenti con riferimento ai contatti telefonici indesiderati con finalità commerciali

La legge n. 5 del 2018  ha introdotto  nuove norme per l'iscrizione degli utenti nel registro delle opposizioni e per il suo funzionamento, nonché per l'istituzione di un prefisso unico nazionale per le chiamate telefoniche a scopo promozionale e di ricerche di mercato. Tali norme intendono rafforzare la tutela degli utenti dalle chiamate indesiderate a scopo di promozione commerciale che, alla luce della normativa in precedenza vigente, non si era dimostrata adeguata.

Con il DPR 8 novembre 2018, n. 149, in vigore dal 3 febbraio 2019, sono state introdotte modifiche al decreto del Presidente della Repubblica n.178 del 2010, in materia di registro delle opposizioni, estendendo anche alle comunicazioni commerciali inviate col mezzo postale quanto previsto da tale regolamento. Ciò in attuazione di quanto era stato previsto dall'articolo 1, comma 54, della legge 4 agosto 2017, n. 124. Sullo schema di regolamento ( A.G. n.34) la IX Commissione della Camera aveva espresso parere il 1° agosto 2018. 

La disciplina in tema di trattamento a fini commerciali dei dati personali è stata definita dall'articolo 20-bis del decreto legge 25 settembre 2009, n. 135 (convertito con modificazioni dalla legge 20 novembre 2009, n. 166)
Tale norma ha modificato la disciplina precedente, attraverso l'introduzione del comma 3-bis, all'articolo 130 del Codice, in materia di protezione dei dati personali, consentendo in via generale il trattamento dei dati personali per finalità di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale. La disposizione faceva salvo il diritto di opposizione dell'interessato mediante l'iscrizione della numerazione di cui l'interessato è intestatario e degli altri dati personali contenuti negli elenchi cartacei o elettronici a disposizione del pubblico, in un apposito registro delle opposizioni (regime dell' opt out). Nel registro, istituito presso il Ministero dello sviluppo economico dal decreto del Presidente della Repubblica 7 settembre 2010, n. 178 e operante dal 2011, potevano essere iscritte, coerentemente a quanto previsto dall'articolo 130, comma 3-bis, esclusivamente le numerazioni inserite nei pubblici elenchi, restando pertanto escluse, ad esempio, tutte le utenze mobili e quelle fisse non iscritte in tali elenchi.
Lo strumento del registro delle opposizioni, come configurato dalle norme sopra indicate, non appariva pertanto uno strumento efficace di tutela del consumatore rispetto ad attività di telemarketing aggressivo. Prova ne sia il fatto che, a fronte di un numero di utenze telefoniche, fisse e mobili, presenti in Italia pari (a novembre 2016) a poco più di 117 milioni, quelle per le quali era astrattamente possibile l'iscrizione al registro erano  circa 13 milioni e quelle effettivamente iscritte al registro appena 1 milione e mezzo.
Il contenuto della nuova legge

A differenza del regime esistente sopra descritto, la nuova legge n. 5 del 2018 , in vigore dal 4 febbraio 2018, prevede che tutti gli interessati che vogliano opporsi al trattamento delle proprie numerazioni telefoniche, effettuato mediante operatore con l'impiego del telefono per fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta, ovvero per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale, possano iscriversi al Registro pubblico delle opposizioni, su richiesta, anche contemporaneamente per tutte le utenze telefoniche, fisse e mobili, loro intestate.  Potranno  pertanto essere iscritte al registro delle opposizioni tutte le numerazioni fisse o mobili indipendentemente dalla presenza del numero telefonico in elenchi pubblici.

Le nuove disposizioni saranno concretamente operative dopo l'emanazione del Regolamento attuativo che dovrà essere emanato con decreto del Presidente della Repubblica, su proposta del Ministro dello sviluppo economico, con cui saranno apportate le opportune modifiche alle disposizioni regolamentari vigenti che disciplinano le modalità di iscrizione e funzionamento del registro delle opposizioni. In base a quanto riportato sul sito del Registro "i cittadini potranno esercitare il diritto di opposizione alle chiamate pubblicitarie indesiderate verso i cellulari e i numeri fissi non presenti negli elenchi telefonici pubblici verosimilmente nel secondo semestre 2018".
In base alla nuova legge n. 5/2018, gli utenti possono revocare, anche per periodi di tempo definiti, la propria opposizione nei confronti di uno o più soggetti che intendano effettuare il trattamento dei dati personali per finalità commerciali, in qualunque momento, anche per via telematica o telefonica.

Sempre al fine di rendere effettiva la tutela degli utenti si è previsto che con l'iscrizione al registro si intendono revocati tutti i consensi precedentemente espressi, con qualsiasi forma o mezzo e a qualsiasi soggetto, ed è altresì precluso l'uso delle numerazioni telefoniche cedute a terzi dal titolare del trattamento sulla base dei consensi precedentemente rilasciati. Sono tuttavia fatti salvi i consensi prestati nell'ambito di specifici rapporti contrattuali in essere, ovvero cessati da non più di trenta giorni, aventi ad oggetto la fornitura di beni o servizi, per i quali è comunque assicurata, con procedure semplificate, la facoltà di revoca. Successivamente all'iscrizione nel registro sono validi i consensi resi dall'utente ai titolari da questo indicati.

Dalla data di entrata in vigore della legge sono inoltre vietati la comunicazione a terzi, il trasferimento e la diffusione di dati personali degli interessati iscritti al registro con qualsiasi forma o mezzo da parte del titolare del trattamento, per fini di pubblicità o di vendita ovvero per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale non riferibili alle attività, ai prodotti o ai servizi offerti dal titolare del trattamento, e in caso di cessione a terzi di dati relativi alle numerazioni telefoniche il titolare del trattamento è tenuto a comunicare agli interessati gli estremi identificativi del soggetto a cui i medesimi dati sono trasferiti. Infine è previsto il divieto per gli operatori di utilizzare compositori telefonici per la ricerca automatica di numeri anche non inseriti negli elenchi di abbonati.

La legge prevede severe sanzioni per le violazioni degli obblighi previsti dalla nuova disposizione.

Un ulteriore strumento di garanzia per l'utente è rappresentato dall'obbligo, per gli operatori che svolgono attività di call center rivolte a numerazioni nazionali fisse o mobili, di adeguare tutte le numerazioni telefoniche utilizzate per i servizi di call center, anche delocalizzati, facendo richiesta di assegnazione di uno dei due codici o prefissi specifici, individuati dall'AGCOM, per identificare e distinguere in modo univoco le chiamate telefoniche finalizzate ad attività statistiche, da quelle finalizzate al compimento di ricerche di mercato, pubblicità, vendita e comunicazioni commerciali. In alternativa gli operatori possono presentare all'utente una linea alla quale possono essere contattati.

ultimo aggiornamento: 22 gennaio 2019

Con la legge europea 2017 (legge n. 148 del 2017) sono state fissate le sanzioni per la violazione delle norme del Regolamento europeo  sul roaming nelle reti pubbliche di comunicazioni mobili all'interno dell'Unione e quelle concernenti l'accesso ad una rete Internet aperta. definite dagli articoli 1-6 del Regolamento 2015/2120/UE.

Il rinvio per la fissazione dell'importo di tali sanzioni alla normativa nazionale è espressamente previsto dall'articolo 18 del Regolamento 2012/531/UE che prevede che gli Stati membri stabiliscano le sanzioni da applicare in caso di violazione delle disposizioni del regolamento e prendano tutti i provvedimenti necessari per la loro attuazione. Le sanzioni previste devono essere effettive, proporzionate e dissuasive.

Il Regolamento sul roaming in Europa

Il regime relativo al roaming, ossia la procedura in forza del quale il cliente di un operatore telefonico può utilizzare, in mancanza di accesso alla propria rete, la rete di un altro operatore per effettuare e ricevere chiamate o per utilizzare i servizi dati (ciò avviene per lo più - ma non esclusivamente - quando si esce dal territorio nazionale), nell'ambito dell'Unione europea è a tutt'oggi disciplinato dal Regolamento 2012/531/UE che si è proposto l'obiettivo di fare in modo che "gli utenti delle reti pubbliche di comunicazioni mobili che viaggiano all'interno dell'Unione non paghino prezzi eccessivi rispetto alle tariffe competitive nazionali per i servizi di roaming all'interno dell'Unione quando effettuano e ricevono chiamate, inviano e ricevono SMS e utilizzano servizi di trasmissione di dati a commutazione di pacchetto". L'obiettivo strategico del Regolamento 2012/531/UE del Parlamento europeo e del Consiglio ( come risulta anche dal ventunesimo considerando del Regolamento 2015/2120/UE), è stato quello di azzerare la differenza tra tariffe di roaming e tariffe nazionali. Tale risultato è stato conseguito attraverso le previsioni del successivo Regolamento 2015/2120/UE, che ha previsto l'allineamento delle tariffe di roaming ai costi stabiliti dall'operatore nazionale (v. infra), corroborate da quelle introdotte, principalmente con riferimento ai servizi di roaming all'ingrosso, dal Regolamento 2017/920/UE.

Accanto a questi Regolamenti vanno ricordati anche due Regolamenti di esecuzione della Commissione: il Regolamento di esecuzione (UE) 2016/2286 che stabilisce norme dettagliate concernenti l'applicazione della politica di utilizzo corretto, la metodologia per valutare la sostenibilità dell'abolizione dei sovrapprezzi del roaming al dettaglio e la domanda che i fornitori di roaming devono presentare ai fini di tale valutazione e il Regolamento di esecuzione (UE) 2016/2292 della Commissione, del 16 dicembre 2016, che fissa la media ponderata delle tariffe massime di terminazione delle chiamate mobili in tutta l'Unione e che abroga il regolamento di esecuzione (UE) 2015/2352.

I servizi di roaming all'ingrosso

Il Regolamento 2012/531 disciplina innanzi tutto la vendita all'ingrosso dei servizi di roaming (ossia la vendita da parte degli operatori di reti mobili nazionali ad un altro operatore, che ne fa richiesta, di servizi di roaming sia per l'accesso all'ingrosso al roaming sia per l'accesso alla rivendita all'ingrosso di servizi di roaming) stabilendo il principio per cui gli operatori di reti mobili soddisfano tutte le richieste ragionevoli di accesso all'ingrosso al roaming, rimettendo ad un contratto intercorrente tra l'impresa offerente i servizi di roaming e l'impresa che ne fa richiesta la definizione delle condizioni in base alle quali tale servizio viene offerto e remunerato e individuando le modalità dirette ad evitare il cosiddetto roaming permanente, essendo il regolamento diretto a disciplinare la situazione di cittadini dell'Unione europea temporaneamente all'estero (le norme che disciplinano i contenuti di questo contratto sono state ampiamente modificate dal Regolamento 2017/920/UE).

Il mercato all'ingrosso dei servizi di roaming è risultato quello più problematico, come risulta dai considerando del Regolamento 2017/920/UE, che è pertanto intervenuto per introdurre specifiche modifiche al regolamento 531 al fine di assicurare il conseguimento del risultato di eliminare le differenze tra tariffe nazionali e roaming per i clienti al dettaglio.

I principali interventi hanno riguardato:

  • la possibilità per gli operatori di telecomunicazioni di individuare forme diverse di tariffazione del roaming all'ingrosso sulla base di accordi (facoltà riconosciuta dall'articolo 3, par. 1);
  • l'abbassamento della tariffa media di roaming all'ingrosso per le chiamate da 0,14 euro a 0,032 euro per una chiamata in roaming in uscita dalla rete ospitante (art. 7, par. 1 e 2);
  • l'abbassamento della tariffa media di roaming all'ingrosso per i servizi di sms da 0,02 euro a 0,01 euro per la fornitura di un SMS in roaming in uscita dalla rete ospitante (art. 9, par. 1);
  • l'abbassamento della tariffa media di roaming all'ingrosso per i servizi dati da 0,20 euro per megabyte a 7,70 euro per gigabyte (ossia 0,0075 euro per megabyte) di dati trasmessi in roaming dalla rete ospitante (art. 12, par. 1). Tale costo si abbassa progressivamente fino a giungere a 2,50 euro per gigabyte nel 2022;
  • un attento e rigoroso monitoraggio degli effetti del Regolamento sul mercato delle telecomunicazioni, anche con riferimento all'impatto diretto sugli operatori.

I servizi di roaming al dettaglio

Il regime della vendita al dettaglio dei servizi roaming (ossia la vendita ai clienti finali utilizzatori di servizi di accesso in roaming alla rete) è stato modificato dal Regolamento 2015/2120/UE. Il regolamento ha previsto, già del novembre 2015, la vendita separata di servizi roaming al dettaglio, stabilendo che i fornitori nazionali e i fornitori di roaming non potevano impedire ai clienti l'accesso ai servizi di dati in roaming regolamentati forniti direttamente sulla rete ospitante da un fornitore alternativo di roaming, riconoscendo al cliente il diritto di cambiare fornitore di roaming in qualsiasi momento (art. 4, par. 1 e 2). Tale passaggio peraltro deve essere agevole, rapido e gratuito (art. 4, par. 3).

La più importante novità è però che dal 15 giugno 2017, tale regolamento ha vietato l'applicazione di qualsivoglia sovrapprezzo al cliente che utilizza servizi in roaming (articolo 6-bis del Regolamento 571). Contestualmente sono state introdotte disposizioni per assicurare ai fornitori di roaming un "corretto utilizzo" del roaming medesimo da parte sia della società acquirente sia dell'utente, precisando che l'ambito di riferimento del regime normato riguarda la fattispecie del "viaggio occasionale" (art. 6-ter) e sono state conseguentemente soppresse le tariffe al dettaglio per le chiamate in roaming regolamentate, per i servizi sms e per i servizi dati (originariamente previste dagli articoli 8, 10 e 13 del Regolamento 531).

Il punto di equilibrio trovato tra assenza di costi supplementari per l'utilizzo di servizi di telefonia e dati in roaming e salvaguardia dei mercati nazionali delle telecomunicazioni si riscontra quindi nel limite di utilizzo corretto del servizio in roaming. Infatti i servizi di roaming al dettaglio regolamentati che vanno oltre i limiti previsti da qualsiasi politica di utilizzo corretto, possono essere assoggettati a sovrapprezzi nei limiti, tuttavia, di quanto stabilito dall'articolo 6-sexies del Regolamento.

Le disposizioni del regolamento 531/2012/UE non intendono consentire un roaming permanente in tutta l'Unione, vale a dire la situazione in cui un cliente in uno Stato membro in cui i prezzi nazionali dei servizi mobili sono più elevati acquista servizi da operatori stabiliti in Stati membri in cui i prezzi nazionali dei servizi mobili sono inferiori e ove il cliente non risiede abitualmente o non ha altri legami stabili che comportano una presenza frequente e consistente sul suo territorio, al fine di utilizzare in via permanente il roaming nel primo Stato membro (quinto considerando del Regolamento di esecuzione (UE) 2016/2286). L'utilizzo su base permanente di servizi di roaming al dettaglio regolamentati al prezzo nazionale applicabile per scopi diversi dai viaggi occasionali potrebbe infatti falsare la concorrenza, esercitare pressione al rialzo sui prezzi praticati a livello nazionale e mettere a rischio gli incentivi agli investimenti nei mercati nazionali e visitati. Per acquisire elementi utili per la valutazione in concreto delle modalità di uso corretto ammesse dalla normativa europea si veda il citato Regolamento di esecuzione (UE) 2016/2286.

Con riferimento all'"uso corretto" del roaming il fornitore di roaming è comunque tenuto a inviare una notifica al cliente in roaming quando quest'ultimo ha consumato tutto il volume applicabile di servizi di chiamata vocale, o di SMS, in roaming regolamentato corrispondente a un utilizzo corretto, o abbia raggiunto l'eventuale soglia di utilizzo applicata (a norma dell'articolo 6-quater ) quando in circostanze specifiche ed eccezionali, al fine di assicurare la sostenibilità del modello di tariffazione nazionale, il fornitore dei servizi di roaming può essere autorizzato ad applicare un sovrapprezzo. Tale notifica indica il sovrapprezzo che sarà applicato a un eventuale consumo supplementare, da parte del cliente in roaming, di servizi di chiamata vocale, o di SMS, in roaming regolamentati. Sono inoltre previste specifiche misure in termini di trasparenza (artt.14 e 15) per i servizi telefonici, sms e dati forniti in roaming, con specifica indicazione dei limiti dell'uso corretto riconosciuto dall'operatore.

Vigilanza dell'autorità nazionale.

Le autorità nazionali di regolamentazione (in Italia l'AGCOM) verificano e vigilano sull'applicazione del Regolamento all'interno del proprio territorio, in particolare controllano e vigilano attentamente sul ricorso da parte dei fornitori di roaming agli articoli 6-ter e 6-quater e all'articolo 6-sexies, paragrafo 3, di deroga alla disciplina generale sul divieto di sovrapprezzi per i servizi in roaming.

L'autorità nazionale di regolamentazione controlla e vigila attentamente sull'applicazione della politica di utilizzo corretto e delle misure sulla sostenibilità dell'abolizione dei sovrapprezzi del roaming al dettaglio, tenendo nella massima considerazione i pertinenti fattori oggettivi specifici allo Stato membro interessato e le pertinenti variazioni oggettive tra fornitori di roaming.

ultimo aggiornamento: 1 giugno 2018
 
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